Kurze Wege über das Telefon zu beschreiten ist heute sehr willkommen und für Unternehmen wie für Kunden in der Regel auch preiswert. Dennoch gibt es dabei auch Probleme und Risiken, die es sich zu vergegenwärtigen gilt. Oftmals werden diese „persönlichen Gespräche“ mit dem Kunden von ausgegliederter Call Center, die im Auftrag des Unternehmens handeln, durchgeführt und produzieren eine künstliche Nähe zum Kunden, die schnell erkannt wird und meistens zu einer Ablehnung beim Gesprächspartner führt.

Eine solche Fehlentwicklung, die diese Art der durchgeführten Gespräche hervorruft, gilt es zu erkennen und zu korrigieren.

Mit dem Kunden im direkten Kontakt bzw. Gespräch zu sein, ist für eine intakte und erfolgreiche Kundenbeziehung enorm wichtig und verlangt einigen Aufwand, wenn man als Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes tatsächlich selbst hinter den Gesprächen steht. Heutzutage fallen jedoch fast alle gemachten Aufwendungen unter eine zumeist nur in Zahlen ausgedrückte Erfolgskontrolle, die verlangt, dass sich der getätigte Aufwand sofort rechnet, ansonsten fällt er dem Rotstift zum Opfer.

Das Gespräch mit dem Kunden ist jedoch, wirtschaftlich gesehen, eine Investition in die Zukunft. Es soll auf beiden Seiten Vertrauen und Verbundenheit schaffen, auf die man sich verlassen kann. Diese Aufgabe lässt sich nur schwer von Fremden bewältigen oder verwalten.

Wer mit seinem Kunden im wirklich persönlichen Kontakt sein und eine individuelle Beziehung aufbauen will, muss dies persönlich machen. Das Gespräch mit dem Kunden muss sich direkt aus der Kundenbeziehung und der damit individuell verbundenen Vertrautheit ergeben. Der Kunde wird sich im Gespräch erst öffnen, wenn er das sichere Gefühl hat, dass ihn sein Gesprächspartner tatsächlich kennt und er nicht nur zur Ermittlung von Marktdaten kontaktiert wird. Er möchte mit seinem persönlichen Anliegen verstanden werden und nicht einfach von einem Sprachautomaten vorgegeben bekommen, unter welche mögliche Kategorie das eigene Anliegen annähernd passen könnte, um dann eine Taste drücken zu dürfen, die durch einen weiteren Kategorienkatalog, den es zu beantworten gilt, führt. Wenn man überhaupt bis dahin gelangt ist und nicht schon vorher an mehreren PIN Codes, die man eingeben muss, scheiterte, um mit einem Automaten ein „persönliches Gespräch“ führen zu können.

All dies sind die hinreichend bekannten Merkmale eines Call Center Systems, das selbst hoch professionell arbeitend, nicht in der Lage ist, eine persönliche Beziehung zum Kunden herzustellen.

Wenn ein Unternehmen das Gespräch mit dem Kunden nicht selbst leisten kann oder will, sollte man ganz darauf verzichten, denn ein Kunde, der sich mit seinem Problem nicht wirklich angenommen fühlt, bleibt oft nicht lange Kunde eines Unternehmens. Die Serviceleistungen eines Call Center sind kein Ersatz für die nicht geleistete Pflege der Kundenbeziehungen seitens des Unternehmens. Sie können sogar ein gewaltiges Risiko darstellen.